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物业清洁服务基本要求

时间:2019-02-25     【原创】   阅读

《物业清洁服务基本要求》国家标准(征求意见稿)编 制 说 明

  标准起草工作组

  二〇一四年十一月

  一、任务来源
  《物业清洁服务基本要求》国家标准(国家标准计划编号:20121333-T-469)是国家标准化管理委员会2012年国家标准制修订项目,该标准由全国服务标准化技术委员会提出并归口,中航物业管理有限公司等单位负责起草。
  二、研制背景与目的
  清洁服务是物业服务的基本内容,中国物业服务起步比较晚,但是在飞速发展的市场经济的大背景下,物业产业的发展非常迅速。未来中国物业服务的竞争是品牌的竞争,是服务质量的竞争。未来物业清洁服务是以绿色、低碳、环保为主流。提供高品质的服务,解决消费者最为关心问题。不仅要扩大物业企业提升知名度和产品的可信度,还需要规范化、标准化的物业清洁服务理念。因此,本标准从行业实践基础较未成熟的物业清洁服务规范切入,进行物业服务规范研究,为整个物业服务规范化发展奠定基础。
  三、研制依据 在研制过程中,本标准主要参考了以下文件:

  1.GB/T 1.1-2009 《标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写》
  2.GB/T 15624.1-2003 《服务标准化工作指南 第1部分:总则》
  3.GB/T 24421 .1-2009《服务业组织标准化工作指南》
  4.GB/T 4754-2011《国民经济行业分类》
  5.GB/T 19000-2008 / ISO 9000:2005《质量管理体系 基础和术语》
  6.GB/T19001-2000《质量管理体系》
  7.GB/T 19001《质量管理体系 要求》以及GB/T 19004.2《质量管理和质量体系要素 第2部分:服务指南》
  8.GB 3533.1-2009 《标准化经济效果评价 第1部分:原则和计算方法》
  9.SBT 10382-2004 《服务管理体系规范及实施指南》
  10.GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》
  四、研制过程
  2012年12月,国家标准化管理委员会正式发布《关于下达2012年第二批国家标准制修订计划的通知》(国标委综合[2012]92号),本标准正式立项,项目计划编号为20121333-T-469。
  2013年1月,本标准起草工作组正式成立,并于同月在北京召开标准研制启动会,制定了标准研制计划。
  2013年3月,标准起草工作组研究完成本标准草案1稿,并于同月邀请部分服标委委员与标准化专家在北京组织召开了草案1稿研讨会,对标准内容、框架、表达形式等进行了研讨与校准。
  2013年4月,根据草案1稿研讨会意见,标准起草工作组对本标准草案1稿进行了补充、调整与删减,在此基础上修改完成本标准草案2稿,并于同月在北京组织部分物业服务领域专家召开草案2稿研讨会。
  2013年5月,根据草案2稿专家研讨会意见,标准起草工作组修改完成本标准草案3稿,在语言表达方面进一步贴近了我国物业服务服务发展的实际,并于同月在北京组织部分物业清洁服务机构代表召开草案3稿研讨会。
  2013年6月,根据草案3稿专家研讨会意见,标准起草工作组从更加符合我国物业服务发展现状、更加符合我国物业服务现实需求的角度出发修改完成本标准草案4稿,并于同月在北京组织资深标准化专家召开草案4稿研讨会。
  2013年7月-8月,根据草案4稿专家研讨会意见,标准起草工作组修改完成本标准草案5稿,进一步校准了标准的格式与表达,并于同月在北京组织部分服标委委员召开草案5稿研讨会。
  2013年9月-10月,根据草案5稿专家研讨会意见,标准起草工作组修改完成本标准草案6稿,再次细化了服务实施的若干环节,进一步体现了物业清洁服务发展的相关内容,并于同月在北京组织科技服务专家代表召开草案6稿研讨会。
  2013年11月-12月,根据草案6稿专家研讨会意见,标准起草工作组修改完成本标准草案7稿,进一步提升了标准的可操作性与可实施性,并于同月邀请标准编写方面的权威专家召开草案7稿研讨会。
 2014年1月-10月,根据草案7稿专家研讨会意见,标准起草工作组再次对标准表达的规范性进行了优化完善,修改完成本标准征求意见稿。
  五、主要技术内容
  本标准结构框架与主要技术内容如下表所示:
  章编号章标题节编号节标题主要技术内容
  1范围明确了本标准的主要内容(服务提供者、服务交付、服务质量)与适用范围(各类物业服务企业提供的清洁服务)。
  2服务提供者2.1服务组织规定了服务组织质量管理、人员管理、突发事件管理方面的要求。
  2.2人员要求规定了管理人员和作业人员的相关要求
  2.3服务设备规定了服务设备的相关使用要求
  3服务交付3.1服务沟通规定了客户沟通和内部沟通的相关要求
  3.2准备作业规定了准备作业的相关要求
  3.3实施作业规定了实施作业的相关要求
  4服务质量4.1服务记录规定了物业清洁服务记录、评价、改进方面的具体要求。
  4.2服务评价
  4.3服务改进
  附录附录A区域分类物业清洁服务质量要求规定了不同物业作业区域类型的清洁服务质量要求
  附录B材料分类物业清洁服务质量要求规定了不同材料类型的清洁服务质量要求
  附录C不合格操作示例给出了清洁服务不合格操作的典型示例
物业清洁服务基本要求
1 范围
本标准规定了物业清洁服务的服务提供者、服务交付、服务质量方面的服务要求。
本标准适用于各类物业服务企业提供的清洁服务。
2 服务提供者
2.1 服务组织 
2.1.1 应建立基本制度和质量要求规范。 
2.1.2 应设有质量、培训、服务等专职管理部门或专职管理人员,有一定数量的专业技术人员及满足提供服务需要的熟练作业人员。 
2.1.3 应具备清洁服务的应急处理能力,建立突发事件应急管理预案。
2.2 人员要求
2.2.1 管理人员
2.2.1.1 管理人员的要求主要包括:
——具备管理知识和物业清洁服务业务经验;
——熟悉物业清洁服务的各项管理制度和操作规范;
——具备指导作业人员的能力。
2.2.1.2 管理人员的职责主要包括:
——制定所负责区域的年度、月度清洁计划,包括作业人员负责的清洁作业内容与责任范围、清洁项目与时间频次;
——组织开展新员工培训、日常培训、新项目培训等员工培训工作;
——对清洁日常管理工作进行监督、检查和指导;
——对清洁工作进行每日巡视检查。
2.2.2 作业人员
2.2.2.1 作业人员的要求主要包括:
——具备所负责清洁工作的基本知识,并经过专业岗位培训;
——熟知相关管理规定和业务操作规程。
2.2.2.2 作业人员的职责主要包括:
——执行所负责区域的年度、月度清洁计划;  
——负责区域按规定频次进行清洁作业;
——按要求对负责区域往复巡视检查。
2.2.3 组织培训
2.2.3.1 应进行岗前业务培训。
2.2.3.2 对人员进行定期培训,培训内容主要包括:
——作业方法、操作规范;
——不同材质的清洁剂选择和清洁注意事项;
——清洁工具的使用方法;
——清洁频次和质量要求;
——服务意识、礼貌用语,服务守则等操作规范要求。
2.3 服务设备  
2.3.1 应有满足所提供服务必备的专用设备以及清洁器具。并应按照需求配备设备、设施及用品,确保其处于完好状态。 
2.3.2 应在妥善设置设备、设施的存放、使用场地,明确水电等必要能源的提供方式。 
2.3.3 应在妥善设置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒场地,确保安全、无污染。 
2.3.4 对服务对象提供的设备、设施应按照使用说明书检查是否完好并做交接记录。
2.3.5 组织作业人员对重要设备、设施、工具做详细的自查、自检。
2.3.6 应为作业人员提供必要的劳动安全防护等用品。  
2.3.7 应在设置作业人员休息、更衣的场所。
2.3.8 应定期对服务设备进行检查和维护,对专用设备应安排专业技术人员负责检查和维护工作。
3 服务交付
3.1 服务沟通
3.1.1 客户沟通
在提供服务前与客户充分沟通,了解客户的服务需求,并向客户提供物业清洁服务提供方案。
3.1.2 内部沟通
管理单位应建立例会等内部沟通机制,并做好沟通信息记录。
3.2 准备作业
    提供准备作业符合以下要求:
a)        作业人员应统一着装,佩戴统一工作标识; 
b)        按照操作规范要求携带作业物品、工具、设备,必要时穿戴安全防护用品; 
c)        设备应定期检修、保养,保持完好状态,赴现场前检查所有将使用设备的可用性,并记录;
d)        特殊区域作业前,应会同服务对象清点和确认作业现场的重要设备、设施和贵重物品,避免丢失和损坏;
e)        与服务对象确认作业现场的重要环境影响因素和重大危险源,并做相应的安全、技术准备;
f)        设置安全及作业提示标志;
g)        到达作业现场后宜根据作业环境与服务对象进行必要的沟通交流,了解服务对象的需求。
3.3 实施作业
3.3.1 基本要求
提供清洁服务实施作业应符合以下要求:
a)        按照使用说明书操作设备; 
b)        作业物品应归类使用,作业工具应保持清洁,需要消毒的做消毒处理;
c)        应根据服务区域的性质选择相应的工艺,具体服务区域分类物业清洁服务质量要求参见附录A; 
d)        应根据污渍及被污染物的材质选择相应的工艺,具体材料分类物业清洁服务质量要求参见附录B;
e)        应不干扰服务对象的正常生活工作秩序,避免清洁过程的不合格操作,具体不合格操作示例见附录C;
f)        应分类存放,技术资料完整,出入库手续齐全;
g)        使用、消耗情况应有详细记录,交接手续齐全、完整;
h)        作业过程中应采取必要措施,保证物品不受损坏;
i)        作业时应妥善处置设备的电源线、水管,防止触电、漏水等现象发生;对易燃易爆及其它危险物品应设有专人妥善保管,出入库和使用情况应有详细记录,交接手续齐全、完整。 
3.3.2 特殊作业要求 
特殊作业(包括高空作业、有限空间作业、腐蚀性药剂配置作业等)过程应符合以下安全要求:
a) 应定期检测高空清洗作业设备、装置,如吊具、吊板、绳索等安全性能指标是否符合有关规定;
b) 高空清洁作业前应检查设备、设施、人员防护装置是否处于良好状态,应按照高处作业规程操作;
c) 应按使用说明配制和使用消毒及清洗、病媒生物防治等化学药剂; 
d) 作业时应采取防护措施,设置醒目的安全及作业标志。
3.3.3 环保要求 
作业过程应符合以下环保要求:
a)作业时应避免造成人员伤害和环境的二次污染;
b)作业用设备、器具及消耗品应是符合国家相关环保要求; 
    c)废弃物排放和处置应符合国家相关规定,并做好处置记录。
4 服务质量
4.1 服务记录 
4.1.1 应建立纸质/数字业务档案,包括清洁服务上岗作业记录,清洁服务作业日常检查记录等。
4.1.2 应建立纸质/数字人员档案,包括清洁服务供方信息、清洁服务管理人员信息,清洁服务作业人员信息等。
4.1.3 应建立纸质/数字清洁用品台账,包括清洁用品购买记录、清洁用品库存信息,清洁用品使用记录等。
4.1.4 应严格管理客户信息,保护客户隐私。
4.2 服务评价
4.2.1 内部评价
4.2.1.1 评价内容
    围绕服务清洁服务提供的过程、服务提供的结果、服务的顾客满意度等维度,分解细化形成尽可能客观测量的物业清洁服务质量评价指标体系。
4.2.1.2 评价实施
应根据各管理岗位制定的检查频次采取日常检查、周捡、月检或季检的形式对清洁服务进行检查并记录。
4.2.2 外部评价
4.2.2.1 客户评价
客户评价的来源包括但不限于以下方面:
——投诉、抱怨;
——意见、建议;
——第三方意见调查等。
4.2.2.2 社会评查
社会的监督检查,包括但不限于以下方面:
——物业管理示范单位项目的验收检查;
——政府有关部门的检查。
4.3 服务改进 
应对服务评价结果情况进行管理,对不合格服务的原因分析、纠正措施或预防措施的实施,以及纠正、预防措施的有效性等环节进行跟踪检查。
区域分类物业清洁服务质量要求
A.1 区域分类物业清洁服务质量要求的内容见表A.1. 
区域        质量要求
办公区        a)砖面及拼缝、边沿线等处应洁净,无积垢、灰尘、纸屑、食品残渣、水迹和胶粘物等,保持地面干燥清洁。
b) 大厅环境应整洁,大理石墙面应清洁光亮,地面无纸屑和水迹。
c) 内墙面、天花、顶角、转角及墙踢脚等处无积尘、霉斑和蜘蛛网。
d) 玻璃门、玻璃窗、等表面应洁净、明亮,无水迹、指印和张贴物。
e) 窗台及上下四周接缝处等应光洁,无灰尘。
f) 门面、门框、门背等应无油迹和灰尘,金属门饰、门锁、门附件等应保持金属光亮,无锈斑、污迹。
g) 入室清洁的办公区域会议室、办公室家具应保持表面无灰尘。辅助设施的物件表面无积尘和污迹。
其它区域(住宅区、园区、厂区)        a) 应保持路面基本无积水、油污、垃圾。
b) 绿化带无白色垃圾。
c) 游乐设施表面无积尘。
d) 喷水池应保持水面质清澈。
e) 人工湖、水景水面的无漂浮物,保持水面清洁。
自动扶梯及垂直电梯   

 a) 自动扶梯金属踏板表面无锈斑和污迹,槽缝无残留垃圾。
b) 自动扶梯不锈钢裙边或玻璃挡板等表面无水迹和污迹。橡胶扶手表面应保持光洁,无胶黏物及油迹。
c) 垂直电梯召唤面板应光亮,无指印和污迹。
d) 垂直电梯轿厢门和内壁面应保持光亮洁净,无指印、污迹和胶黏物。
电梯间        大理石、花岗石墙面应保持光亮,无污迹。玻璃幕墙应清洁明亮,有透视度。地面无纸屑和水迹。
门前区域       

 a) 门前金属标牌和大理石墙面应保持光滑、光亮,无水迹和灰尘。
b) 平台台阶应保持清洁,无纸屑、痰迹和污迹。
走道       

 a) 楼梯无痰迹、油污、纸屑和废弃垃圾。
b) 扶手栏杆应洁净,无污迹和灰尘。
地下车库       

 a) 车库地面无积水、积尘、油迹和垃圾。
b) 照明灯表面无灰尘。
c) 消防设施定期除尘。
d) 车库应定期喷洒灭害药水进行消毒处理,保持空气流通,无异味。
设备房      

  a)设备分类放置,有使用记录。
b)设备应清洁后合理收置。
垃圾放置处     

垃圾放置处应定期消毒,保持干净、清洁,周边无垃圾、蚊蝇和臭味。
外围场地      

  a) 外围场地应保持干净、平整,无积水、残叶和垃圾。
b) 门前无泥沙,花坛内无烟蒂、杂物,走道和路边无废弃物。
洗手间       

 a) 镜面应明净,无印迹。
b) 台盆和台面应无积垢、锈迹、皂迹和毛发。
c) 面池水龙头应无水迹、皂迹和污垢。
d) 便斗内应放置清洁球,无污垢。
e) 坐便器、大便池外部无污垢,内部无黄斑。便盖无水迹和污迹。
f) 废纸篓无污迹和臭味。
g) 地面无污秽物、水迹和脚印。
茶水间       

 a) 茶水篮内无茶叶残杂物,茶水桶无异味散发。
b) 垃圾桶内垃圾不得超过桶口,桶表面无污迹,桶内无积水和异味散发。
休息区域      

  a) 座椅应保持清洁,水迹和污迹。
b) 烟灰缸表面无积垢,缸内烟蒂不超过五个。
c) 地面应保持整洁,花盆内无烟蒂、杂物,绿叶无浮灰。
天台和天沟    

    a) 天台应保持清洁、无垃圾、烟蒂和堆积物。
b) 天沟无淤泥、杂物,保持落水畅通。
外墙立面        外墙立面无积灰和污迹。
材料分类物业清洁服务质量要求
B.1材料分类物业清洁服务质量要求的内容见表B.1.
材料        质量要求
大理石、花岗石        表面光亮,色泽均一
面砖        表面光洁,无污迹、油污和胶黏物
金属附件及面板        明亮,具有折射光泽,无浊水痕迹
木质地板        花纹清晰,色泽光洁,保持原色,无灰尘
亚光丝纹不锈钢、黄铜等        光亮洁净,保持原材料质量,无油灰吸附、粒点状和水迹
墙纸        花纹清晰,表面无灰尘、油迹、霉点和划痕
涂料墙        保持原色彩,无印迹、黑点及底色反映
木质护墙面        光洁,无印迹和水迹
软质墙面        表面色彩不受污染,保持原色,无油斑、灰尘和水迹
地毯        纤维方向一致,色泽花纹不混浊,无垃圾和灰尘
玻璃、墙面        清洁明亮,玻璃有透视度,影像清晰,镜面无雾气
洁具瓷面        表面光洁,保持原色,无积垢
水泥地面        防水、防滑,保持地面洁净
附 录 C
(资料性附录)
不合格操作示例
C.1 不合格操作示例的内容见表C.1.   
序号        服务过程检查点        电梯清洁服务过程
                不合格操作
1        电梯清洁时间        有乘客使用电梯时清洁
2        电梯停运方式        1.用硬物卡住电梯门;
2.按住电梯按钮;
3.按住电梯门。
3                用清洁车或工具挡住电梯入口
4        清洁过程        1.用湿毛巾擦拭探头、按钮等;
2.有乘客时喷清洁剂;
3.清洁水撒在电梯通道未及时拖干;
4.拖布未拧干拖电梯地板。
5        清洁工具使用        1.清洁车横放,堵塞通道;
2.清洁工具散放置于电梯门口;
3.清洁毛巾放地上。
序号        服务过程检查点        清洁间清洁服务过程
                不合格操作
1        进入清洁间        进入异性清洁间敲门未询问确认
2        作业标识使用        未放置作业标识
3        清洁过程        1.进入异性清洁间门未保持完全开启;
2.有异性使用时未暂停清洁;
3.用刺激性清洁剂未戴胶手套;
4.腐蚀性清洁剂滴到地板上;
5.地面湿滑未及时拖干。
4        清洁工具使用        1.拖地弧度过大易撞伤客户;
2.洗手台与厕位擦拭毛巾未分开;
3.清洁时工具临时乱放影响使用;
4.工具塞在门后、乱堆台下等。
序号        服务过程检查点        垃圾清运服务过程
                不合格操作
1        楼道生活垃圾清运        1.隔夜垃圾袋未更换, 将垃圾倒出;
2.未清理桶边散落垃圾;
3.垃圾袋拖到电梯厅,且沿途散落。
2        垃圾桶池清运到垃圾中转站        1.垃圾溢出,边走边散落;
2.超长超宽垃圾未处理有划伤隐患。
3        垃圾清运出小区        垃圾散落小区路上
序号        服务过程检查点        大堂通道清洁服务过程
                不合格操作
1        清洁过程        1.未清扫大粒垃圾直接拖地;
2.拖地过程弄脏墙壁或者设备边沿;
3.清洁水未勤换;
4.拖布滴水,拖地造成地面湿滑;
5.客户经过不避让;
6.清洁时碰着客户身体或脚跟。
2        清洁工具使用        1.清洁车横放,堵塞通道;
2.临时工具放在通道堵塞通道;
3.作业结束工具滞留现场。
序号        服务过程检查点        办公室清洁服务过程
                不合格操作
1        进入办公室        1.未经同意进入作业以外区域
2.随意放置门禁卡或机械钥匙
2        清洁过程        表面污渍较重的毛巾擦试桌椅
                1.移动客户桌面物品或资料未复位;
2.翻阅物品,特别是文件、书籍、文字材料,动用客户电脑及电子文件;
2.带水毛巾浸湿客户办公资料。

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